El buen servicio al cliente o Costumer relationship management (CRM) es una parte muy importante de la creación de marca y reputación de producto. En la actualidad, los canales para conocer qué es lo que quiere el consumidor y cómo percibe el servicio que ofrecemos se ha visto potencializado por el uso de las redes sociales.

Medios como Twitter, Facebook, Pinterest y Tumblr son los escaparates perfectos para que un cliente le haga saber a sus contactos si una marca ha cumplido con lo que promete. Algo que puede ser potencialmente dañino si no se cuenta con una estrategia de respuesta efectiva.

El especialista en Social Media Andy Sernovitz señala en su blog especializado que sin importar qué tipo de marca sea o en que industria te desarrolles, lo más seguro es que en algún momento se sufra de publicidad de boca en boca negativo.

Una buena estrategia en redes sociales puede convertir a los clientes molestos en seguidores fieles que a su vez pueden volverse evangelizadores de la marca. Sernovitz asevera que mientras un cliente satisfecho recomienda la marca a hasta cinco personas, un consumidor molesto hablará con hasta 10 personas de su mala experiencia.

El especialista propone estas 10 medidas para lidiar con el CRM a través de las redes sociales.

1. No puedes responder a las quejas que no ves

La comunicación de calidad comienza con la escucha de calidad.  Configura las Alertas de Google para saber qué se dice de tu marca en internet, mantén una vigilancia constante en Facebook y busca menciones en Twitter. También puedes leer los comentarios que se hacen en sitios como Yelp, TripAdvisor y Zagat.

• Conforma una lista de los foros o comunidades donde tus clientes se congreguen regularmente y visítalos.
• Una vez que estés al pendiente de la conversación te permitirá estar alerta a posibles crisis.

2. Determina si vale la pena responder

No todos los comentarios negativos exigen una solución inmediata y no todos los críticos merecen que se les dedique tiempo.

• Evita responder a críticas que sucedan en blogs o foros muy pequeños para evitar atrer atención a algo que en principio nadie vio. Los ataques flagrantes o “trolls” que sólo buscan llamar la atención. Tienden a ser groseros  y escandalosos y generalmente nacen en un ámbito personal.
• Es mejor centrarse en los errores que si puedes enderezar.

3. Actúa rápidamente

En una crisis de reputación en redes sociales, el tiempo no es tu aliado.  Entre más esperé el cliente en recibir una respuesta, más se enojará y dará a conocer su molestia.

Es conveniente realizar un primer contacto con un mensaje que vaya más o menos así:

“Hola, mi nombre es ____ y ​​te escucho. Estamos buscando la solución al problema, y me pondré en contacto contigo tan pronto como sea posible. Si tienes alguna pregunta, puedes contactarme en  _____. ”

Este tipo de mensaje muestra que el cliente tiene tu atención, lo que diluye su ira, y forja una relación personal, algo indispensable para generar clientes fieles.

4. Habla como un humano

Lo único peor que ignorar a cliente insatisfecho es darle una respuesta programada. Nada es más molesto que leer términos y cláusulas cuando se está cabreado con un producto.

Mejor muestra empatía, una comunicación amistosa y usa el nombre real del cliente.  Esto hace que la persona descubra que no esta hablando con una corporación sino con un ser humano.

5. Ofrece una disculpa real… o no te disculpes

Una disculpa directa y fuerte siempre va a ganar más respeto que un débil “lo lamentamos, pero no es nuestra culpa”.

No uses “lamentamos que te sientas de esta manera” cuando la situación requiere una respuesta más firme y una solución real.

6.Make it right

Pedir disculpas no basta, hay que solucionar el problema de forma efectiva lo más rápido posible para frenar la publicidad de boca en boca negativa. Ofrece premios o productos gratis, promociones, pases, etcétera.

7. No pelees

Si te muestras combativo, el público te verá como una marca intransigente y violenta. Puedes explicar tu versión de los hechos pero siempre de manera respetuosa y amable.

• No se ponga nervioso.
• Recuerda que el cliente es una persona real.
• El crítico en realidad te está haciendo un favor al mostrarte cómo ser una mejor marca.

8. Mantén abierta la discusión

Cuando un asunto negativo aparece, una reacción visceral común es pedir que se cambie la línea de conversación. Pero cuando haces esto, el mundo no puede ver todo el esfuerzo que pusiste en solucionar el problema.

Es decir, nadie vio el correo electrónico que le enviaste a l consumidor insatisfecho ni escuchó esa conversación telefónica que solucionó el problema de raíz.  Al solucionar un problema en redes sociales generas publicidad de boca a boca positiva.

9. Usa a tus fans para contar tu historia

Es cierto que lo que dices de ti mismo no es tan poderoso como lo que otros dicen acerca de ti. Puedes usar artículos de prensa y expertos de la industria para ayudar a explicar la historia completa, peor nada más poderoso que la voz de tus fans.

• Haz que participen en la revisión
• La crítica muchas veces es sólo una forma de amor duro.  El cliente se queja porque espera más de tú marca, ven tu potencial.  En vez de verlos como los críticos, debes verlos como fans frustrados que podrían tener algunas ideas que valen la pena.
• Genera sesiones de tormenta de ideas para encontrar en conjunto una solución a un problema.

Vía: Benjalink

¡Prefiero aprender de los errores de alguien más que los míos!

Hubo una entrada reciente en el blog de FastCompany sobre cinco errores que debes evitar en los medios de comunicación social, y he pensado en compartir sus consejos con vosotros añadiendo un par de mi propia cosecha.

La auto-promoción no es mala, con moderación. Probablemente conoces a alguien que sólo hablan de ellos mismos o sus hijos, no importa sobre qué sea la conversación. Cuantas más veces esta persona se entusiasma con lo maravillosos que son ellos o sus hijos, menos probabilidades hay de que les escuches (y les creas). Esto mismo vale para tu marketing online.

Si acabas de ganar un gran premio o tu historia se publicó en la primera página del New York Times, por supuesto, ¡grítalo a los cuatro vientos! Las buenas noticias da gusto compartirlas, sólo asegúrate de no saturar los social media con ella. Siempre es bueno dejar que otros hablen por ti.

“Si alguien Twittea sobre algo que haces o sobre por qué creen que eres grande, asegúrate de agradecérselo en un retweet con un comentario, pero evita el retweet sin ningún contexto de humildad o una palabra de gratitud “- FastCompany.com

Evita los Tweet inoportunos

“Hace aproximadamente un año Kenneth Cole pulsó “enviar” en un desafortunado tweet que causó un alboroto digital. El diseñador de moda dijo: “Hay millones protestando en #Cairo. El rumor es que han oído que nuestra nueva colección de primavera ya está disponible online.” Ouch. La inoportunidad estaba de pleno en este mensaje que fue enviado durante los albores de la primavera árabe. Resultó más burdo que triunfal.” FastCompany.com

¡Caramba! Me alegro mucho de aprender esta lección de Kenneth Cole en vez de mi propio error. Uno nunca quiere ser presa de un hashtag #fact. Mantenerse sensible a los demás, especialmente en un momento de crisis nacional o internacional, es importante, sobre todo si tus seguidores y clientes están pasando por la crisis. Olvidar tu filtro es una manera fácil de hacer enemigos.

Evita demasiada automatización

Hay algunas personas a las que sigo en Twitter de las que me he dado cuenta que todos los tweets provienen de HootSuite. Esta gente está programando sus tweets, y son continuos. Antes de que yo ni siquiera supiera lo que era HootSuite pensaba”¿Cómo es posible que estas personas twitteen tanto?” Entonces abrí los ojos.

Programar tus Tweets significa que estás apareciendo constantemente en los feeds de la gente de twitter, que es lo que estas personas quieren, pero cuando veo aparecer el logotipo de HootSuite sé que esa persona no está presente. No todos podemos estar twitteando todo el tiempo pero no subestimes el poder de un tweet no programado.

Evita comentarios ofensivos

No puedes deshacer nada que hagas en Internet y con una observación o comentario ofensivo puedes perder muchos, muchos seguidores y amigos.

“Según una encuesta de Nielsen McKinsey de diciembre de 2011, la primera razón por la que los usuarios de Facebook, por ejemplo, eliminan amigos es por los comentarios ofensivos. Mientras que el espacio digital acoge un debate sano, no es tan amable con la mala educación.” – FastCompany

Hace poco eliminé de amigo a alguien que siempre dejaba comentarios inadecuados (es decir: groseros e insensibles) en mi página de Facebook . Recuerdo que una vez publiqué que iba a una reunión de la junta de una organización no lucrativa con la que estoy involucrado. Ella escribió algo que me ofendió y yo no quería que los miembros de la junta lo vieran ya que había etiquetado a la organización. Sentí que esta persona me estaba haciendo quedar mal con los demás y me avergonzaba, así que la deje de seguir y nunca miré atrás.

En otra ocasión, vi que uno de mis amigos de una pequeña empresa se quejaba de uno de sus clientes en Twitter. Rápidamente le lancé un mensaje: ¡NUNCA te quejes de tus clientes en las redes sociales! Es muy fácil que lo vean y lo más seguro es que pierdas su negocio.

Evita el trato de silencio

Yo no sigo gente en Twitter que no es activa, sobre todo, si no logran responder a los tweets.

“A menos que seas el Dalai Lama (que no sigue a nadie, parece que de alguna manera a propósito), lo más probable es que tus seguidores esperen un mayor compromiso.” FastCompany

Twitter te da otra oportunidad para conectar con la gente y conversar con ellos. Nadie quiere tener un monólogo con ellos mismos.

Vía: SocialBlaBla

Curiosa casualidad: este año coinciden el Día del Periodista (que es el 24 de enero por ser San Francisco de Sales, patrón de los periodistas) y el Día del Community Manager (creado el año pasado en USA, celebrado este por primera vez en España, y cuyo día oficial es el cuarto lunes de enero). Es una agradable coincidencia porque resulta que muchos Community Managers son periodistas y la mayoría de los periodistas hacen (o harán en el futuro) funciones de Community Management.

En la web de Periodistas Hoy, han publicado un extenso artículo en el que se enumeran 10 razones por los que somos Comunity Manager. En Márkenting Málaga estamos muy de acuerdo en sus apreciaciones, por lo que os animamos a que leáis el post completo:

Artículo Periodistas Hoy

Felicidades Compañeros Comunitties !!!! nos vemos por la red !!!!

No, no estamos especialmente inspirados hoy, sólo hemos parafraseado a Miguel del Fresno, para hacer referencia a uno de sus artículos relacionado con el II Congreso de Social Media Marketing, que tuvo lugar el 25 y 26 de febrero en Madrid.

De éste estupendo artículo, el cual os invitamos a leer, nos quedamos con un decálogo (bueno … realmente son 11) de frases sobre Social Media y reputación online:

1. “Las marcas tradicionales [me refería concretamente a Cola Cao] son como el judaísmo: las transmiten las madres”.
2. “La reputación online es como una sombra digital, da igual que no quieras tenerla, te persigue. No puedes carecer de reputación online. Puedes gestionarla o no”.
3. “Twitter puede ser una herramienta de chantaje para marcas y personas. Los adolescentes lo utilizan, en mayor cantidad de la que las autoridades nos hacen creer, para hacer cyberbullying” En realidad lo que dije fue que la tecnología tiene un efecto perverso o catastrófico desde el momento que se crea; que los adolescentes están utilizando la tecnología para esas formas de acoso y que los datos reales de acoso a menores son más preocupantes de lo que se deja llegar en la opinión pública.
4. “El marketing no es una batalla de productos, es una batalla de percepciones de dichos productos”.
5. “Tu marca no es lo que tu percibes que es sino lo que los clientes perciben que es”.
6. “Hay que desactivar al cliente ‘dinamita’, antes de que se convierta en un luchador moral. Es relativamente fácil convencerle de que ceje en su lucha. Hay que evitar a toda costa que crea que es un fin moral luchar contra tu marca”.
7. “No pasa nada por sobrerreaccionar a un problema si así desactivas a un cliente dinamita”.
8. “A veces he recomendado que es mejor no entrar en la conversación acerca de temas críticos. En asuntos como la religión o la política puede ser contraproducente”.
9. “Ser nativo digital no quiere decir que entiendas cómo funciona la tecnología, sólo que la usas”
10. “Nunca le digas a nadie “no tienes razón”. Es echar gasolina al fuego”.
11. “Los virales sólo tiene un efecto puntual. Cuando pasa ese efecto, las cifras vuelven a la normalidad”.

ENLACE | Quor 2.0

En estos tiempos en los que el poder de las RRSS está calando hondo en la sociedad (y las empresas), el papel del comunity manager cobra una importante labor: hay que mantener informados a nuestros “amigos” (quien dice amigos, dice clientes, fans, seguidores, etc…) casi a cuaquier hora del día y en cualquier situación.

Por lo tanto, en nuestra labor diaria y contínua, nos vemos obligados a estar “conectados” permanetemente.

A la hora de buscar información relevante para nuestros seguidores, nos encontramos con multitud de “pequeños ladrones de tiempo” que hacen que nuestra tarea sea un poco tediosa.

Recientemente, he descubierto una de las miles de aplicaciones existentes para gestionar tus redes sociales, su nombre es Hootsuite, o, como se le puede denominar: haz fácil lo dificil.

No quiero entrar en detalle sobre su funcionamiento, pero sí quiero matizar ciertos detalles que lo hacen “diferente” a lo que estaba usando hasta ahora:

• Te permite controlar todas tus RRSS en una sola pantalla.
• Te da la posibilidad de acortar las Urls (esencial para Twitter).
• Te ofrece estadísticas de tráfico de tus enlaces (algo parecido a las estadísticas de Facebook, pero desde un punto de vista global).
• A través de plugins de navegador, te permite postear la página web que estas viendo (esta opción me encanta).

La lista de ventajas es extensa y, a cada cual, más interesante.

Para finalizar con esta breve introducción sobre como Hootsuite puede hacer mas fácil la vida del Comunity Manager, os recomiendo que, si sois usuarios de smarphones (iPhone, Android, Blackberry, etc…) aprovecheis para descargaros sus aplicaciones para dichos dispositivos, esto sí que es la bomba … al menos en mi iPhone … sí: I LOVE MAC .

ENLACE | Hootsuite

• Conversar
• Compartir
• Escuchar
• Preguntar
• Ayudar
• Informar

De este acuerdo se desprende la importancia que ha adquirido Twitter en los últimos meses, sobre todo para el que busque estar informado de todo lo que acontece en el mundo. Por ello, no es extraño que los buscadores vean con buenos ojos ofrecer en sus resultados de búsquedas los mensajes instantáneos del sitio de microblogs.

Pienso que antes de pasar a formar parte de cualquier red social, toda empresa debería conocerse a si misma, saber cual es su público objetivo y documentarse acerca de la web 2.0. Una vez dentro y sabiendo que busca en este amplísimo mundo virtual debe de adoptar una estrategia para poder alcanzar su objetivo. Y aquí es donde viene la frase que determina el éxito de la web 2.0, en palabras de la analista de la revista Debra Aho Williamson, “La belleza de las redes sociales es que son un lugar donde cualquier objetivo de marketing puede lograrse, con casi cualquier estrategia”.

Esto es posible gracias a la buena acogida que han dado las personas a la entrada de marcas en las redes sociales, según un estudio realizado por Anderson Analytics en mayo un 52% de los usuarios es fan de alguna empresa y un 46% ha emitido alguna opinión positiva en estas redes. Y eso a pesar de que el sentido común en los últimos años conducía a pensar que las personas estaban interesadas en interaccionar con amigos y no con las marcas.

Este nuevo rumbo no supone un abandono de la anterior estrategía, muy al contrario los dos conceptos (¿Qué estás haciendo? y ¿Qué esta pasando?) se complementan a la perfección y han hecho que Twitter aumente su número de incondicionales, pués una de las grandes virtudes de este microblogging es el cambio de impresiones de todos sus usuarios sobre cualquier cosa que este pasando en cualquier lugar del mundo.

Así, Twitter esta pasando a posicionarse como un gran medio social de comunicación en tiempo real y puede que sustituya a los medios tradicionales (prensa, radio y televisión) en sus funciones informativas.

Y es que es normal que cause tal impresión que una de las redes sociales más grandes del mundo y con un crecimiento enorme ¡tuviera como clave la palabra “password”! Sí, incluso un niño le pone claves más complicadas a sus juegos. Este error, seguramente, se deberá a que muchos routers y servidores traen esa contraseña por defecto, pero eso no quita que la debían de haber cambiado. Esto prueba que “la pregunta secreta” como parámetro de seguridad deja mucho que desear, ya que sabiendo un poco sobre el propietario de la cuenta puedes responderla y ésto te otorgará la contraseña de la cuenta. Así que ya sabeis, evitad usar la “pregunta secreta”.

Esperemos que la próxima contraseña de Twitter no sea la propia palabra twitter, porque visto lo visto podemos esperarnos cualquier cosa.

Vía: alt1040.com y genbeta.com