El buen servicio al cliente o Costumer relationship management (CRM) es una parte muy importante de la creación de marca y reputación de producto. En la actualidad, los canales para conocer qué es lo que quiere el consumidor y cómo percibe el servicio que ofrecemos se ha visto potencializado por el uso de las redes sociales.

Medios como Twitter, Facebook, Pinterest y Tumblr son los escaparates perfectos para que un cliente le haga saber a sus contactos si una marca ha cumplido con lo que promete. Algo que puede ser potencialmente dañino si no se cuenta con una estrategia de respuesta efectiva.

El especialista en Social Media Andy Sernovitz señala en su blog especializado que sin importar qué tipo de marca sea o en que industria te desarrolles, lo más seguro es que en algún momento se sufra de publicidad de boca en boca negativo.

Una buena estrategia en redes sociales puede convertir a los clientes molestos en seguidores fieles que a su vez pueden volverse evangelizadores de la marca. Sernovitz asevera que mientras un cliente satisfecho recomienda la marca a hasta cinco personas, un consumidor molesto hablará con hasta 10 personas de su mala experiencia.

El especialista propone estas 10 medidas para lidiar con el CRM a través de las redes sociales.

1. No puedes responder a las quejas que no ves

La comunicación de calidad comienza con la escucha de calidad.  Configura las Alertas de Google para saber qué se dice de tu marca en internet, mantén una vigilancia constante en Facebook y busca menciones en Twitter. También puedes leer los comentarios que se hacen en sitios como Yelp, TripAdvisor y Zagat.

• Conforma una lista de los foros o comunidades donde tus clientes se congreguen regularmente y visítalos.
• Una vez que estés al pendiente de la conversación te permitirá estar alerta a posibles crisis.

2. Determina si vale la pena responder

No todos los comentarios negativos exigen una solución inmediata y no todos los críticos merecen que se les dedique tiempo.

• Evita responder a críticas que sucedan en blogs o foros muy pequeños para evitar atrer atención a algo que en principio nadie vio. Los ataques flagrantes o “trolls” que sólo buscan llamar la atención. Tienden a ser groseros  y escandalosos y generalmente nacen en un ámbito personal.
• Es mejor centrarse en los errores que si puedes enderezar.

3. Actúa rápidamente

En una crisis de reputación en redes sociales, el tiempo no es tu aliado.  Entre más esperé el cliente en recibir una respuesta, más se enojará y dará a conocer su molestia.

Es conveniente realizar un primer contacto con un mensaje que vaya más o menos así:

“Hola, mi nombre es ____ y ​​te escucho. Estamos buscando la solución al problema, y me pondré en contacto contigo tan pronto como sea posible. Si tienes alguna pregunta, puedes contactarme en  _____. ”

Este tipo de mensaje muestra que el cliente tiene tu atención, lo que diluye su ira, y forja una relación personal, algo indispensable para generar clientes fieles.

4. Habla como un humano

Lo único peor que ignorar a cliente insatisfecho es darle una respuesta programada. Nada es más molesto que leer términos y cláusulas cuando se está cabreado con un producto.

Mejor muestra empatía, una comunicación amistosa y usa el nombre real del cliente.  Esto hace que la persona descubra que no esta hablando con una corporación sino con un ser humano.

5. Ofrece una disculpa real… o no te disculpes

Una disculpa directa y fuerte siempre va a ganar más respeto que un débil “lo lamentamos, pero no es nuestra culpa”.

No uses “lamentamos que te sientas de esta manera” cuando la situación requiere una respuesta más firme y una solución real.

6.Make it right

Pedir disculpas no basta, hay que solucionar el problema de forma efectiva lo más rápido posible para frenar la publicidad de boca en boca negativa. Ofrece premios o productos gratis, promociones, pases, etcétera.

7. No pelees

Si te muestras combativo, el público te verá como una marca intransigente y violenta. Puedes explicar tu versión de los hechos pero siempre de manera respetuosa y amable.

• No se ponga nervioso.
• Recuerda que el cliente es una persona real.
• El crítico en realidad te está haciendo un favor al mostrarte cómo ser una mejor marca.

8. Mantén abierta la discusión

Cuando un asunto negativo aparece, una reacción visceral común es pedir que se cambie la línea de conversación. Pero cuando haces esto, el mundo no puede ver todo el esfuerzo que pusiste en solucionar el problema.

Es decir, nadie vio el correo electrónico que le enviaste a l consumidor insatisfecho ni escuchó esa conversación telefónica que solucionó el problema de raíz.  Al solucionar un problema en redes sociales generas publicidad de boca a boca positiva.

9. Usa a tus fans para contar tu historia

Es cierto que lo que dices de ti mismo no es tan poderoso como lo que otros dicen acerca de ti. Puedes usar artículos de prensa y expertos de la industria para ayudar a explicar la historia completa, peor nada más poderoso que la voz de tus fans.

• Haz que participen en la revisión
• La crítica muchas veces es sólo una forma de amor duro.  El cliente se queja porque espera más de tú marca, ven tu potencial.  En vez de verlos como los críticos, debes verlos como fans frustrados que podrían tener algunas ideas que valen la pena.
• Genera sesiones de tormenta de ideas para encontrar en conjunto una solución a un problema.

Vía: Benjalink

Si comparamos el presupuesto publicitario de Apple con el de alguno de sus rivales los resultados son sorprendentes. El año pasado Apple destinó 933 millones de dólares a publicidad, solo un 0,9% de sus ingresos totales. Cuatro de sus competidores directos se gastaron, en promedio, justo el doble, unos 1.874 millones de dólares, un 3,4% de los ingresos.

En el gráfico debajo lo vemos caso por caso (hacer clic para ampliar). Microsoft, por ejemplo, desembolsó en 2011 más del doble que Apple en publicidad pero ingresó casi 39.000 millones de dólares menos. El presupuesto de Samsung Electronics (engloba a Samsung Mobile) es descomunal y Nokia dedica un 3,1% de las ventas a publicidad. RIM es el que peor lo lleva para convencer a potenciales clientes: destinó 1.100 millones a anuncios el año pasado, lo que supone un desproporcionado 5,5% de los ingresos totales. Ni con esas ha conseguido frenar la caída.

Con las cifras de gasto publicitario ocurre algo parecido a las de I+D. Las compañías o mantienen estable el porcentaje de ingresos destinado a estas partidas o lo aumentan levemente año a año en una proporción similar a la que suben las ventas.

Por ejemplo, entre 2009 y 2011 Microsoft incrementó un 20% sus ingresos y un 13% su gasto en publicidad. Si las cosas vienen mal dadas, como le ha ocurrido a Nokia, se ajusta el gasto a la baja. Apple, sin embargo, es la única que pese a dispararse sus ingresos año a año ha reducido sustancialmente el porcentaje de gasto en publicidad.

En este segundo gráfico vemos la evolución (hacer clic para ampliar). Entre 2001 y 2011 Apple aumentó sus ventas en casi un 2.000%, sin embargo su gasto en publicidad solo creció un 257%, de 261 millones en 2001 a 933 millones el año pasado. Sí, creció, pero muchísimo menos en comparación con el desmesurado aumento de los ingresos, esa es la clave y ese su gran logro.

En toda esta foto quizás falte Google, el problema es que no desglosa las cifras. Kantar Media calcula que el buscador destinó a anuncios el 1,2% de sus ingresos en EE.UU el año pasado, pero faltaría ver la situación global para comparar. Curiosamente donde Google parece haber aumentado más su presupuesto de marketing es en medios tradicionales, televisión, periódicos y revistas.

Apple no lo necesita. ¿Se imaginan a la compañía empapelando una estación de metro para anunciar el nuevo iPad? ¿Para qué? Vendió tres millones de unidades en un fin de semana sin ninguna campaña publicitaria detrás. El Galaxy Note de Samsung tardó cinco meses en llegar a los cinco millones. Otro invento en el que Apple es el rey, la publicidad ‘gratis’.

Vía:ElPais

“Aparentemente hay un movimiento generalizado que se aleja de las métricas tradicionales de recuerdo de los anuncios a cosas que son medibles, cuantificables y responsables en los medios”, aseguró Michael McVeigh, vicepresidente senior de servicios estratégicos de Zeta Interactive, en una entrevista con Lauren Fisher de eMarketer. Pero McVeigh resaltó las nuevas integraciones offline que están apareciendo y que son “tendencias muy poderosas porque indican que los medios tradicionales están empezando a andar y a hablar como lo han hecho los medios digitales durante mucho tiempo”. Los anunciantes están empezando a prestar más atención hacia el rendimiento de sus acciones, “y ahora hay más medios digitales para medir el impacto”.

“Las búsquedas son una parte muy importante del tejido conectivo de los medios digitales, y está emplazado estratégicamente en los términos de causa y efecto”, explicó McVeigh. Es decir, las búsquedas siguen siendo importantes, porque cuando alguien quiere saber más sobre algo, o experimentar algo, lo busca en internet. Para ver un vídeo online, los usuarios introducen el título en un buscador, o realizan búsquedas en aplicaciones móviles para ver lo que dicen otros consumidores, o buscan una marca en Facebook a través del buscador de Google y no dentro del propio Facebook. Las búsquedas siguen siendo muy importantes en el entorno online, “y cosas como el SEM o el SEO no deben pasarse por alto para el branding”, comentó.

Durante mucho tiempo se ha estado explicando a las marcas por qué es tan importante comprar sus términos de marca en los buscadores cuando son el número uno en SEO. “Siempre ha tratado de conseguir un mayor espacio en la página de resultados de los motores de búsqueda y vigilar contra cualquiera que se anuncie con sus términos de marca”, afirmó McVeigh. Pero con la llegada de unidades publicitarias cada vez más avanzadas, “se ha ayudado a responder la pregunta para los anunciantes. Con estas unidades más grandes, ahora pueden ocupar la mitad de la pantalla en lugar de una décima parte de la página. Ahora entienden la importancia de poseer su propia marca”.

Según McVeigh, para medir la salud de una marca en la red, las métricas como el número de fans, las menciones o los “me gusta” tienen un cierto valor si se combinan, “pero no puedes asociarlas necesariamente con el nivel adecuado de impacto, la marca en sí misma o lo que la marca te está vendiendo”. “No hay un valor universal para un punto de engagement en las redes sociales. Pero si las marcas pueden relacionarlo con el ciclo de vida de su cliente, pueden empezar a cuantificar mejor esas acciones”, añadió, aunque esto también dependerá de los mensajes de la campaña y los contenidos sociales a los que se está respondiendo.

Para los anunciantes que buscan la manera de medir la efectividad de sus campañas de branding digital, McVeigh aconseja que empiecen creando un lenguaje común en la organización acerca de las métricas de éxito y los KPIs. Además, destaca la importancia de la inteligencia competitiva y las herramientas para establecer referencias competitivas con las que ofrecer “un gran valor por demostrar la salud de marca contra la competencia”. “A todo el mundo le gusta ganar, y ganar es a menudo más evidente cuando ves tus resultados frente a los de la competencia”. Por último, McVeigh afirmó que “si tienes un producto que no se vende directamente online, por favor, no atribuyas un beneficio puro en las métricas de ROI a tus esfuerzos. No serás capaz de medirlo.

Vía: Infomercadeo

Os hablo de Postcron, una sencilla aplicación para Facebook que se puede programar todo tipo de publicaciones. Tan sólo tendremos que conectar nuestra cuenta para poder programar los post con una determinada fecha y hora que queramos que se publiquen. Además al programar una actualización aparecen todas ellas que están pendientes de publicar esperando a ser publicadas, puedes editarlas o eliminarlas en el momento.

Comentar que es una aplicación disponible en varios idiomas y cuenta con versión gratuita, pro y Premium. Es de gran utilidad para los administradores que disponen de varios perfiles en las redes sociales, sencilla y fácil de utilizar, seleccionas sobre el perfil que quieres publicar y programas fecha y hora.

¿Utilizas alguna otra en herramienta en concreto para programar tus actualizaciones en las páginas de Facebook?

Fuente: CarlosMerodio.com

“Si pierdes el efectivo, no hay solución. Pero si pierdes tu tarjeta sin contacto, cuando te des cuentas y avises, el dinero que tenías seguirá ahí”, ha comentado esta mañana Antoni Massanell, director general de La Caixa. Esta entidad ha presentado junto con el director en España de Visa Europa su ofensiva para promocionar el sistema en la ciudad de Barcelona. Antes de que se celebre el Congreso Mundial del Móvil, en febrero, La Caixa espera haber cambiado la mitad de las tarjetas de crédito en manos de sus clientes por unas nuevas que, además del pago tradicional con PIN, permitan pagos de menos de 20 euros solo con acercar la tarjeta a un lector. En 2012 habrán sustituido cerca de un millones de tarjetas. Ya han cambiado las de los clientes jóvenes. Y han empezado a sustituir los datáfonos de los comercios y a adaptar 500 cajeros automáticos. En total, la entidad invertirá en el proceso de introducción del contactless 35 millones de euros.

En Estados Unidos ya se puede comprar una hamburguesa en McDonald’s o un café de Starbucks con tarjeta pero sin PIN. En Londres, el objetivo es que esté implantado el sistema sin contacto en toda la ciudad con vistas a los Juegos Olímpicos del verano. En España se habían realizado proyectos piloto en Sitges (Garraf) y las Islas Baleares. Pero es ahora cuando los bancos han decidido apostar fuerte. El Ayuntamiento de Barcelona se ha comprometido a colaborar para extender el sistema de pago y estudia adaptar las máquinas de venta de billetes de metro, los aparcamientos públicos e incluso los taxis. La adaptación de cajeros y comercios, además, tiene un doble objetivo: los nuevos aparatos permiten el pago con tarjeta sin contacto, pero en el futuro podrán aceptar también pagos con el móvil. Cuando la tecnología NFC se popularice en los celulares (Google ya apuesta por ello), estos podrán convertirse en la tarjeta con la que pagar.

Para que tenga éxito el pago de pequeñas cantidades con tarjeta, La Caixa ha asegurado esta mañana que “se incentivará” al comercio para que las utilice, con comisiones muy inferiores a las de pago con tarjeta habitual. Tanto los datáfonos como los cajeros no solo servirán para leer las tarjetas sin contacto de la propia entidad, sino que serán compatibles con las de otros bancos. Y es que La Caixa no es la única que se ha lanzado a eliminar el dinero en efectivo. Bankia y BBVA también presentaron la semana pasada un proyecto muy similar para Madrid. La primera fase de implantación del proyecto se dirige a un millón de clientes dentro del anillo de la M-30 de la ciudad. Además, ambas entidades instalarán 7.000 terminales en los comercios de dicha zona que tengan un alto porcentaje de transacciones de bajo valor, como tiendas de comida rápida, bares, cafés y restaurantes. al igual que La Caixa, permitirán pagos de menos de 20 euros sin necesidad de identificación.

Fuente: elPaís.com

Con la colaboración de algunos expertos, Isa Jones, de Street Fight, señala 5 formas en que estos medios pueden incrementar su presencia a través de las redes sociales:

1. Utiliza tus cuentas. La idea no es conectar tu cuenta de Twitter a la de Facebook. Ambas tienen que ser actualizadas por separado.

2. Engancha a tu audiencia con nueva información. No les des la misma información que encontrarán en otros medios. Si lo haces, procura que sea por otra arista del tema que no se haya tratado.

3. Sé interactivo con las cuentas corporativas. Utiliza las redes sociales como lo hacen otros. Habla con las personas, sé social. En Twitter puedes retuitear contenidos de otros usuarios que te parezcan importantes. No necesariamente tiene que estar relacionado a los temas que tratas. Las personas sabrán que eres humano.

4. Utiliza las plataformas de diferentes formas. Facebook es más visual, por lo que debes poner énfasis en ese tipo de publicaciones. Twitter, en cambio, es ideal para poner noticias de último minuto.

5. Utiliza las redes sociales para encontrar historias que le interesen a tu audiencia. Los sitios de noticias locales pueden usar esas plataformas para atraer la atención sobre determinado tema.

Fuente: Clasesdeperiodismo.com

La respuesta oficial del servicio es sencilla: “Es un bug, y nuestro equipo está trabajando para solucionarlo”. Para los usuarios normales no es más que una anécdota que se puede solucionar rápidamente, pero para empresas y el mundo del social media este error puede haber provocado situaciones más serias. Y parece que algunos usuarios lo habían detectado desde hace bastante tiempo.

Si habéis notado que algunas personas han dejado de aparecer en vuestra lista de mensajes, Twitter recomienda que accedáis a sus perfiles para ver si aún les estáis siguiendo y el error no ha hecho de las suyas. La compañía dará más datos cuando el error se haya solucionado o cuando al menos se haya encontrado la causa del problema. Mientras tanto, pensad que quien os diga lo del error podría estar diciendo la verdad.

Fuente: Genbeta.com

Los negocios, en estos días están tomando diferentes medidas de austeridad, cuando se trata de anunciar sus productos y servicios. Esto es debido a los altos costos de poner anuncios impresos o en la televisión. Pero hay un creciente y rápido crecimiento al saber que los hombres de negocios pueden utilizar el Marketing por Internet para llevar sus productos y servicios más cerca de sus posibles clientes.

Una herramienta que está causando furor en el Marketing por Internet es la publicidad por medio de PPC. Esta es una técnica usada en el Marketing de los Motores de Búsqueda, que exige pagar una cuota cada vez que alguien pulsa el botón del anuncio a su sitio Web. Normalmente esto se hace a través de un proceso de remate. Si usted es un postor fuerte para sus claves y frases clave, estará seguro de estar en el tope de todos los sistemas de búsqueda. Solamente asegúrese de la efectividad del texto de su anuncio para conseguir el máximo número de clics que usted necesita para su negocio.

¿Pero cómo exactamente los anuncios de PPC (pago por clic) pueden aumentar el tráfico e incrementar las ventas?

TRÁFICO PRE-CALIFICADO. Todos los visitantes a su sitio Web ya son considerados como un consumidor calificado o comprador de su producto. Los anuncios de PPC dirigen a sus clientes a su sitio Web por un costo menor.

EXPOSICIÓN INSTANTÁNEA, GANANCIAS INMEDIATAS. Los sistemas de búsqueda de pago por clic (PPC) le permiten que consiga más rápidamente los resultados deseados. Ellos tendrán su sitio Web en unas pocas horas, y eso aumentará de inmediato sus ventas.

ESTARÁ EN LA CIMA DE FORMA CONSISTENTE. Esto se refiere a conseguir que su sitio Web esté al tope de los Motores de Búsqueda patrocinados, y resulta gratuita. Usted apenas tiene que escoger las palabras clave relacionadas con su sitio y negocio y ponerlas dentro de sus páginas Web. Después de esto, usted ya solo debe esperar.

El anuncio de PPC les permite a los anunciantes controlar sus campañas de publicidad. Los anunciantes tienen ya su público segmentado y pusieron su propio precio por el clic. El anuncio pago por clic (PPC) proporciona la plataforma para identificar al público deseado por la escena geográfica, tema e industria. Estas redes tienen una lista de sitios Web de los anunciantes cuyos avisos serán colocados.

Las herramientas son proporcionadas por las redes para verificar cómo el límite del pago por clic está trabajando para un cierto anunciante. ¿Y si su competidor incluso se enrolara entre las listas de la búsqueda pagas o genera las ventas? Claro, si el anunciante hiciera la oferta más alta, las oportunidades buenas del anuncio se verán en el sistema de búsqueda. Estas redes también proporcionan protección para los anunciantes contra el fraude del clic. Esta estructuración de publicidad les permite a los anunciantes poner un presupuesto diario para sus anuncios; así, tendrán menos gasto por los clics innecesarios. Así, el anunciante nunca tendrá que revisar su presupuesto.

En el anuncio pago por clic (PPC) , lo más importante son las palabras clave y las frases. Usted tiene que seleccionar diez “palabras clave muy específicas” que le darán el mejor tráfico en la búsqueda. Entonces, escriba el anuncio de manera creativa, pero sincera. Diga la verdad sobre su producto o servicio y no mienta. Es muy bueno que su producto o servicio no defraude a aquellos que están confiando en la promesa de su anuncio; porque, ¿qué pasaría si hiciera lo contrario? También es importante la claridad del anuncio. No use palabras muy vagas. Incluya los detalles importantes, así como el precio.

Usted también debe recordar presupuestar sus ofertas. No licite con un sobreprecio, porque perderá su dinero, pero tampoco se quede tan abajo que sus anuncios nunca tengan la oportunidad de presentarse. Verifique su ganancia contra su gasto. Si usted ve que no hay ningún progreso, entonces deberá dejar su campaña.

Cada vez más anunciantes están usando los anuncios de PPC (pago por clic), y esto continuará creciendo más rápido que cualquier técnica de publicidad en línea.

El anuncio por PPC (pago por clic) es nuevo en el Marketing por Internet y va a continuar en los años venideros. Para los anunciantes, esto significa ganancias en aumento con menos gastos de publicidad, economía y más ventas, una buena retribución por su inversión (ROI) y una eficaz campaña de anuncios para el futuro.

Fuente: MercadeoGlobal.com

Presencia en internet: generar beneficios

¿Alguna vez se ha preguntado por qué está su empresa en Internet? En el mundo de hoy, ya no vale estar “porque lo están otros”, o simplemente “por estar”. En el mundo de los negocios de hoy, la presencia en la red de una empresa tiene que tener un objetivo claro, cuantificable y analizable.

Una empresa, por pequeña que sea, tiene que tener un presupuesto web y un Plan de Marketing Digital. Con ello, sus visitantes tienen que ser convertidos en clientes, y en ese sentido el cliente potencial tiene que llegar hasta nuestro sitio en Internet. Hoy es una inversión muy rentable, que cada día se está convirtiendo más en una necesidad.

¿Cómo llegan los visitantes a una página web? Fundamentalmente por dos caminos: o son referidos por las Redes Sociales, o vienen a través de buscadores. La principal fuente de visitas a una página web suele, y casi me atrevería a decir que deben ser los buscadores, y entre ellos el más popular en el mundo es Google.

¿Promocionar una página web?

La creación de una página web de calidad, con un presupuesto web adaptado no es suficiente para garantizar lo más importante: que la web se vea, que los clientes potenciales lleguen, y que finalmente se conviertan en clientes.

En el mundo del márketing digital, se sonoce como SEO (Search Engine Optimization, en inglés) a las acciones desarrolladas para lograr que una página web esté en las mejores posiciones de Google cuando se produce una búsqueda. Es un posicionamiento que se denomina “natural”, en comparación con el PPC o publicidad pagada.

La realización de buenas técnicas de SEO son consistentes, prolongadas en el tiempo (meses) pero muy efectivas y duraderas. El SEO ha de desarrollarse en cualquier ubicación, bien sea en Málaga, España, Europa o a nivel mundial.

Estretegias que NO funcionan

Un error cometido no sólo por las personas que quieren mejorar sus posiciones en Google, sino por algunos SEO, es el de interpretar mejoras sustanciales en la posición de las webs como éxitos, pese a no estar en las primeras páginas de google. Nada más lejos de la realidad.

Estadísticamente, las únicas posiciones relevantes en google son aquellas que se encuentran en la primera página y las tres primeras de la segunda. nada más.

Recuerde: un avance de la posición 1800 a la posición 59 es infinitamente menor que un avance de la posición 18 a la 6.

Fuente: AigenDigitalMarketing